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カフェ部門、スタバ初首位、顧客満足度、民間調べ、帝国ホテル、6年連続首位。

[ 2014年6月18日 / 日経MJ(流通新聞) ]

 サービス産業生産性協議会(東京・渋谷)は2014年度日本版顧客満足度指数(JCSI)の第1弾としてシティホテルなど8業種の調査結果を発表した。シティホテルでは帝国ホテルが6年連続で1位となったほか、コンビニエンスストアではセイコーマート(札幌市)が4年連続で首位だった。カフェではスターバックスが初の1位となった。

 調査では「顧客満足度」を含め、利用したサービス・商品を肯定的に人に伝える「推奨意向」など6項目を分析・発表した。企業・ブランド名は一般的な呼称や短縮名称で表示した。

 シティホテルでは帝国ホテルが顧客満足度で80・7となり、首位となった。サービスの質の高さなどが評価され、サービスを利用した際に感じる品質への評価である「知覚品質」や「推奨意向」など6項目すべてで1位となった。顧客満足度の2位はオークラ(76・9)、3位はヒルトン(76・1)だった。

 ビジネスホテルではスーパーホテル(大阪市)が顧客満足度で4年ぶりに首位に返り咲いた。無料朝食などコストパフォーマンスの高さが支持を集め、コストパフォーマンスを示す「知覚価値」と、サービス・商品を使い続けたいという「ロイヤルティー」でも首位となった。

 コンビニではセイコーマートの顧客満足度が71・8で1位となった。北海道を中心に1100店程度を運営している地場チェーンで、約100円のPB(自主企画)食品など割安な商品を多く扱っていることなどが高く評価された。協議会は「商品のコストパフォーマンスの高さを評価する意見が多かった」と評している。2位はセブン―イレブン(69・7)、3位はローソン(67・0)だった。

 顧客満足度でみると、飲食ではしゃぶしゃぶ店チェーンの木曽路が首位となり、回転すしチェーンのスシロー、ハンバーガーチェーンのモスバーガーが続いた。カフェではスターバックスが1位で、カフェ・ベローチェ、ドトールが続く。携帯電話はイー・アクセスのウィルコム、宅配便はヤマト運輸、事務機器は富士ゼロックスが首位だった。

 調査は4月2〜24日、インターネットで実施し約2万6000人から回答があった。各業界の売り上げなどが上位の企業・ブランドを対象に、原則として1企業・ブランドあたり300人以上の回答を集めた。2009年度から発表している。

【表】顧客満足度指数と首位企業・ブランド      

業 種   1 位   顧 客〓満足度

コンビニエンスストア   セイコーマート   71.8

シティ〓ホテル   帝国ホテル   80.7

ビジネス〓ホテル   スーパーホテル   79.8

飲  食   木曽路   76.9

カフェ   スターバックス   74.1

携帯電話   ウィルコム   63.5

宅配便   ヤマト運輸   77.2

事務機器   富士ゼロックス   72.4

(注)サービス産業生産性協議会調査      

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