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日ガス、AIで24時間電話対応、まず新規契約で。

[ 2018年1月9日 / 日本経済新聞 朝刊 ]

 LPガス販売大手の日本瓦斯は、顧客からの電話に人工知能(AI)が24時間対応する新サービスを始める。まずガスの新規契約を希望する顧客からの問い合わせに対応。将来的にはガス料金やガス機器の修理など幅広いサービスを提供する。電力や都市ガス販売など事業群を広げるなかで、コールセンターの負担軽減につなげる。

 「AIコンシェルジュ」は日本瓦斯とU―NEXTマーケティングが共同開発し、9日からサービスを始める。「引っ越し」や「ガスを使いたい」など、数百の言葉から新規契約の顧客を識別。それ以外の問い合わせにはオペレーターが対応する。顧客が名前や住所など契約に必要な情報を伝えると、AIが自動で営業担当者にメールで指示を出す。

 数年以内にガス器具の修理の受け付けなど、より複雑な要望にも対応できるようにする。日本瓦斯は首都圏を中心に、LPガスと都市ガスで計約130万件の顧客を持つ。コールセンターへの問い合わせは年間約60万件あり、AIの活用で費用増を抑える。

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