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ニチガス、顧客情報を一括検索、コールセンター効率化。

[ 2019年7月26日 / 日本経済新聞 朝刊 ]

 日本瓦斯(ニチガス)は、コールセンターで商品やサービスごとに分かれている顧客情報を一括検索できるシステムを開発した。これまで複数のデータベースにまたがっていた顧客情報をまとめて検索できるため、コールセンター業務の効率化につながる。すでに5月から自社で導入しており、今後はコールセンター事業者や通信会社に外販する。

 一般的にコールセンターの顧客情報は、契約しているサービスや商品など項目別のデータベースに登録されている。そのため、コールセンターの担当者は各サービスや商品ごとに顧客の氏名などを検索する必要があり、顧客対応が遅れる一因になっていた。

 ニチガスが開発したシステムは、IT(情報技術)先進国と言われるエストニアのデータ連係基盤「エックスロード」を使って、それぞれの顧客情報をひも付けし、一括で検索できるようにした。検索時間を短くできるため、コールセンター担当者が対応する電話の本数が15%程度増えたという。今後は通信会社や通販会社など、顧客の電話応対に多くの人員が必要な企業に外販していく。

 ニチガスは、営業力を武器にLP(液化石油)ガスなどの顧客数を伸ばしてきた。一方で国内のLPガス需要は減少傾向が続いており、家庭業務用の販売量は10年間で2割ほど減った。ニチガスはIT関連サービスを強化し、収益源を多様化していく方針だ。

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