リテールテックJAPAN プレミアム・カンファレンス・シリーズ 次世代コンタクトセンターが実現させるCX戦略 ~ポストコロナ時代に求められる業務改革とデジタルシフト~ リテールテックJAPAN プレミアム・カンファレンス・シリーズ 次世代コンタクトセンターが実現させるCX戦略 ~ポストコロナ時代に求められる業務改革とデジタルシフト~

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新型コロナウイルスの流行は顧客の生活様式のみならず、コンタクトセンターにも大きく影響を及ぼしました。消費行動の変化も顕著で、コンタクトセンターは顧客接点として今まで以上に迅速な対応と変革が求められます。在宅化やデジタルシフトなど、これまでなかなか浸透しなかった取り組みが、新型コロナウイルスの影響ですぐにでも取り組むべき課題となりました。この課題を解決し、顧客満足度を高め企業を成長させるためには、デジタルシフトやAI活用、クラウド化、業務の自動化、効率化が重要となります。本カンファレンスでは次世代コンタクトセンター構築のために必要な情報を発信いたします。

プログラム

内容は変更になる場合がございます。

13:00~13:25

基調講演

コンタクトセンターにおけるDXとは?~(株)バッファローでの取組み~

講師:株式会社バッファロー
品質保証部 CS課長
嶋田 豊秋氏

バッファローではデジタルトランスフォーメーションを考えながら、様々な取組みを行って参りました。その中でも効果のあった、LINEチャット対応を行うための、大切なポイントをご紹介いたします。

嶋田 豊秋氏

嶋田 豊秋氏

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13:30~13:55

講演1

CXを通じた顧客満足度の向上に必要な2つの要素

講師:TeamViewerジャパン株式会社
ビジネス開発部長
小宮 崇博氏

コンタクトセンターのユーザーとのインタラクションには多くのチャネルが存在するが、顧客満足度を向上させるには即時性と正確性が重要である。購入前の販売サポートから購入後のカスタマーサポートまで、従来の電話やメールによるインタフェースでは実現できないCXの向上をTeamViewerがどうやって実現するのかを解説します。

小宮 崇博氏

小宮 崇博氏

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14:00~14:25

講演2

NICEが提供するデジタルファーストによるCX革命

講師:ナイスジャパン株式会社
ソリューションコンサルタント
エドウィン・ミューニャ氏

セルフサービスチャネルの充実が求められる昨今ですが、ニーズに合ったDXを提供できていますか?導入したデジタルチャネルがカスタマージャーニー全体を捉えることができていない現実があります。本セッションでは、NICEのソリューションが消費者、そして企業側のCX革命にどう寄与するのかをご紹介します。

エドウィン・ミューニャ氏

エドウィン・ミューニャ氏

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14:30~14:55

講演3

最先端の自然言語処理AIが実現する業務改革の取り組み事例

講師:株式会社エーアイスクエア
執行役員 営業部 部長
堀 友彦氏

テレワーク化の加速や音声認識技術の進展に伴い、顧客接点領域における応対テキストの有効活用に、多くの企業が目を向けており、当社の提供する自動要約・分類をはじめとした自然言語処理AIの活用も実用フェーズに進んでいます。本セッションでは、コールセンターでの対話要約・分類を始め、文書・ニュースの要約など、社内外で活用できる自然言語処理AI技術の導入事例をご紹介します。

堀 友彦氏

堀 友彦氏

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15:00~15:25

講演4

TEPCOの事例から学ぶ
ZendeskとAmazon Connectを活用した次世代コンタクトセンター構築

講師:株式会社エクレクト
代表取締役
辻本 真大氏

顧客接点の拡大、いわゆるマルチチャネル化への対応や、応対品質を上げるための各システムとのシームレスな連携など、多くの課題を抱えるコンタクトセンター。顧客満足度が経営に与えるインパクトがますます大きくなる昨今、これらの課題解決は急務です。本セミナーでは、次世代コンタクトセンターを構築したTEPCO様の事例を中心に、ZendeskとAmazon Connect、AI等のシステム活用による業務の効率化や高度化の実現についてご紹介します。

辻本 真大氏

辻本 真大氏

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15:30~15:55

講演5

スマートCXソリューションの導入による期待成果はどれくらいですか?
~ECサイトから教育機関まで~

講師:株式会社サテライトオフィス
ソリューション事業部
許 成旭氏

DXによる業務革新に加え、顧客支援領域でもスマートCXソリューションによる顧客対応業務の効率化と顧客満足度向上が進められています。 では実際にスマートCXソリューションを導入した企業の導入後の結果はどうなったのでしょうか? ECやリテールインダストリーから医療、教育機関に至るまで、スマートCXソリューションFreshworksの導入成果を共有します。

許 成旭

許 成旭氏

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16:00~16:25

特別講演

DX活用によるお客さまサービスの拡充と業務効率化の取組み

講師:三井住友海上火災保険株式会社
コンタクトセンター企画部 企画チーム長
野村 昌史氏

DX活用により、これまで電話が中心だったコンタクトセンターに新たなお客さま接点が生まれています。AIチャットボットなどのセルフサービスの拡充、音声認識機能を使った業務の効率化、在宅コールセンターによる受電力の確保など、当社のこれまでの取組について事例を交えてご説明します。

野村 昌史氏

野村 昌史氏

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16:25~16:30

アンケート記入など

※プログラム、講演内容は予告なく変更する場合がありますのでご了承ください。

開催概要

日時 2021年9月29日(水)13:00~16:30
受講料 無料
主催 日本経済新聞社
協賛 TeamViewerジャパン、ナイスジャパン、エーアイスクエア、エクレクト、サテライトオフィス
締め切り 2021年9月22日(水)
お問い合わせ プレミアム・カンファレンス・シリーズ事務局
TEL:03-6812-8691(受付時間/平日9:30~17:30 土・日・祝日を除く)
E-mail: pcs@nex.nikkei.co.jp
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