ポストコロナ時代の顧客応対 〜DXで実現する「個客」体験設計とコンタクトセンター改革〜 ポストコロナ時代の顧客応対 〜DXで実現する「個客」体験設計とコンタクトセンター改革〜

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新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響により対面でのコミュニケーションが難しくなった現在、顧客満足度を高め企業を成長させるためには、デジタルシフトやAI活用、クラウド化、業務の自動化、効率化が必要となります。コンタクトセンターは顧客接点として今まで以上に迅速な対応と変革が求められます。本カンファレンスでは、企業経営者層、経営管理、コンタクトセンターに関わる部門の方々などを対象に、専門家や企業・組織向けにコンタクトセンターに関わるソリューションを提供している各社が、「DXで実現する個客体験設計とコンタクトセンター改革」という観点から具体的施策を解説します。

プログラム

内容は変更になる場合がございます。

13:00~13:30

基調講演

DXと環境変化

  • 講師:
  • 一橋大学
    経営管理研究科 教授
    神岡 太郎氏

今日、激しく予測しにくい環境変化がニューノーマルとなりつつあります。DXで一度得られた成功や価値は将来にわたって保証されるわけではありません。DXの時代には持続的に変われる組織やそれに対応する人材が求められることをお話しさせていただきます。

神岡 太郎氏

神岡 太郎氏

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13:35~14:05

講演1

パーソナライズ接客を実現するCDPとは? 〜顧客本位の業務運営を支える顧客データ基盤〜

  • 講師:
  • トレジャーデータ
    エバンジェリスト
    佐藤 純平氏

企業の収益拡大を牽引する重要な顧客接点として、次世代型コンタクトセンターへの注目が高まっています。 本セッションでは、顧客データ活用と機械学習によって、顧客体験の高度化と顧客LTV向上を強力に支援するTreasure Data CDPについて解説します。

佐藤 純平氏

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14:10~14:40

講演2

TEPCOの事例から学ぶ、CX向上を実現する次世代コンタクトセンター構築

  • 講師:
  • エクレクト
    代表取締役
    辻本 真大氏

最適な顧客体験の提供に向けて、基盤としての次世代コンタクトセンター構築が注目を集めています。本セミナーではTEPCO様の事例を中心に、ZendeskをはじめとしたクラウドサービスやAI等のシステム活用による業務効率化や高度化についてご紹介します。

辻本 真大氏

辻本 真大氏

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14:45~15:15

講演3

15万社導入、Freshworks社が取り組んだコンタクトセンターソリューション

  • 講師:
  • サテライトオフィス
    代表取締役
    原口 豊氏

顧客のサポートは相変わらず、電話が中心です。Freshworksのオムニチャネル は電話で受け付けした案件をヘルプデスクツールのFreshdesk Support deskで効率的な案件管理と完璧な顧客サポートを完全実現できます。本セミナーではコールセンター業務におけるDX化と応対効率化にスポットを当て、活用イメージとデモを交えてご紹介します。

原口 豊氏

原口 豊氏

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15:20~15:50

講演4

人とデジタルの融合によるコンタクトセンターの変革
~品質マネジメントのDX化によって実現するCX,EXについて~

  • 講師:
  • NTTマーケティングアクトProCX
    CXソリューション部 チーフプロデューサー
    辻井 拓也氏

コロナ禍やデジタルシフト化によって顧客接点は多様化していく中で、顧客の期待を応えるためには、カスタマーサービスを見直し、強化していくことが必要不可欠です。今回は、弊社で実践しているデジタルを融合させたコンタクトセンター運用事例を交えながら、CX,EX向上につながる戦略を詳しく解説いたします。

辻井 拓也氏

辻井 拓也氏

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15:55~16:25

特別講演

デジタルファーストで適えるお客様コンタクトチャネルの変革への取り組み

  • 講師:
  • ジェーシービー
    コミュニケーション企画部 次長
    佐藤 正人氏

世の中の環境、自社の提供するサービスもデジタル化が加速度的に進む中、お客様はご自身の課題を、より簡単・快適に解決したいと思われています。より分かりやすい「デジタルファースト」の推進によってお客様の期待に応える取り組みをご紹介いたします。

佐藤 正人氏

佐藤 正人氏

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16:25~16:35

アンケート記入など

※プログラム、講演内容は予告なく変更する場合がありますのでご了承ください。

開催概要

日時 2022年5月19日(木)13:00~16:35(視聴用サイトオープン12:45)
※本カンファレンスはオンライン上でのライブ開催です。
受講料 無料
主催 日本経済新聞社
協賛
締め切り 2022年5月19日(木)13:00まで
お問い合わせ プレミアム・カンファレンス・シリーズ事務局
TEL:03-6812-8691(受付時間/平日9:30~17:30 土・日・祝日を除く)
E-mail: pcs@nex.nikkei.co.jp
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