• 講師：
• デロイト トーマツ コンサルティング
  カスタマー＆マーケティング 執行役員
  住川 誠史氏

「2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ」から得た考察として日本と海外の戦略トレンドの違いを解説するとともに、そこから導き出した顧客戦略の向かうべき方向性および次世代コンタクトセンターを実現するテクノロジー・方法論をご紹介します。

• 講師：
• ベルフェイス
  エンタープライズ部
  戦略第二営業局
  淀 丈洋氏

自動化に取り組んだのに応対件数や応対時間が減らない、ということはありませんか？顧客は一体何を望んでいるのでしょうか？本日は従来の問い合わせフローを大きく変えずに、「電話＋映像」で応対工数を削減、顧客満足度向上を実現した事例をご紹介します。

• 講師：
• モビルス
  執行役員
  柏原 学氏

コンタクトセンターを消費者との重要な顧客接点と考え、企業活動の中での重要性が徐々に上がってきています。効率化ばかり注目され顧客体験が軽視されがちなチャットボットやボイスボット運用を見直し、対応自動化による効率化と、顧客ロイヤリティを高める優れた顧客体験を生み出すことを両立させるにはどうするべきか？利便性の高いサービスを構築することで特長を出し、最終的に売上貢献にもつながっているコンタクトセンター事例を交えながら、ボットの活かし方を解説します。

• 講師：
• ナイスジャパン
  ソリューションコンサルタント
  望月 智行氏

• 講師：

• エーアイスクエア
  営業部　ジェネラルマネージャー
  金澤 光雄氏

  オプテージ
  DXビジネス開発部
  西田 和磨氏

生成AIの登場は、今後、企業の経営において確実に重要な役割を担うと推察されており、様々な産業に革新的な変化をもたらす可能性を秘めています。コンタクトセンター業務においても例外ではありません。本講演では、生成AIの現状や活用方法をお話します。

• 講師：
• プロシード
  代表取締役社長
  根本 直樹氏

本講演では、経営層が着眼すべきコンタクトセンターの進化への道のりに焦点を当てます。デジタル化、カスタマーエクスペリエンス、データ活用、Well-beingなどのトレンドと併せて、正しい進化へと経営が導くための判断ポイントを整理し解説します。

• 講師：
• デジタルシフトウェーブ
  代表取締役社長
  鈴木 康弘氏

顧客中心経営を目指す企業は多くありますが、真の顧客中心経営を実現している企業は意外と少ないものです。その原因は組織の在り方にあります。真の顧客中心経営をつくりだす「顧客志向型組織」について解説してまいります。