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連載コラム

第1回「今までの店舗マネジメントと、これからの店舗マネジメント」

[ 2009年1月15日 ]

連載スタートにあたって

はじめまして、SIS代表 カスタマーリレーショナルマーケターの齋藤と申します。
今回、リテールテック2008で講師を務めたご縁で、これから1年間12回に渡って、コラムを連載することになりました。お話をいただいてから、どんなテーマがこの連載に相応しいだろうか、100年に1度の不況と言われているこの時期に、どんなテーマが求めているだろうかと考えてみました。

この市場縮小時代を突破するには、従来型のマスマーケティングを越えて、顧客育成/CRMマーケティングを展開することが求められています。それを実践するにあたって、重要になるのが、各店舗・販売現場のマネジメントの仕組みづくりです。

そこで、今回のコラムのテーマを、
〜市場縮小時代を突破する、店舗マネジメントの新しい仕組み〜
「顧客育成/CRM視点の店舗マネジメント」としました。

マネジメントの仕組みがなければ、いくら現場で、精度の高い顧客育成/CRMマーケティングが実践されていても、ある店舗で、ある店長・スタッフが、あるタイミングで、実施されるだけで終わってしまいます。それを、多くの店舗・多くの店長・スタッフが実施できるように、仕組み化・マネジメントするには、どうすれば良いのか、それが今回の連載のテーマです。

今までの店舗マネジメントと、これからの店舗マネジメント

今までのマスマーケティングを推進する店舗マネジメント、これからの顧客育成/CRMマーケティングを推進する店舗マネジメントは、実施する項目自体は同じです。マーケティング支援、ツール支援、教育・研修、インターネットを通じた情報提供、分析・対策等です。但し、その中身・内容が大きく異なります。
多くの企業・店舗は、マーケティングを顧客育成/CRMマーケティングに改革しようと急いでいますが、マネジメントは、相変わらず従来のマスマーケティングのものを引きずっています。

顧客育成/CRMマーケティングのマネジメントとは?

では、顧客育成/CRMマーケティングのマネジメントとは、マスマーケティングのマネジメントとどこが違うのでしょうか。
以下、マネジメントの5つの観点(マーケティング支援、ツール支援、教育・研修、インターネットを通じた情報提供、分析・対策)で、改善が必要です。

(I. 顧客育成/CRM視点のマーケティング支援)
店舗レベルのマーケティングプランニング、店舗レベルの顧客へのコミュニケーションチェック、真の成功事例の蓄積・整理整頓・共有化を推進するべきです。
(II.顧客の心に届くツール支援)
精度の高い、お客様の琴線に触れるITツールとアナログツールを提供するべきです。
(III.顧客を育成する教育・研修)
顧客育成/CRMを推進する、店長の育成/指導、ベテランスタッフの育成/指導、新人スタッフの育成/指導(基本の習得〔心構え・基本動作等〕)を展開するべきです。
(IV.インナーサイトによる顧客育成/CRMの情報支援)
現場アクションの支援をベースにした、情報支援をインターネットを通じて実施するべきです。
(V. 顧客育成/CRMの分析と対策)
店舗の評価基準、分析手法、対策アクションを、顧客育成/CRMをベースに、改善すべきです。

今後の連載コラムの予定

以下では、これから連載スケジュールをご紹介します。
来月から毎月1回、15日(2〜3日前後する場合があります)にアップしていきます。
是非、お読みいただき、日頃のお仕事のヒントにしていただければ幸いです。
これから1年間、宜しくお願いいたします。

(第2回目以降の連載スケジュール)

I. 顧客育成/CRM視点のマーケティング支援の未来像
 第2回:店舗レベルのマーケティングプランニング(マーケティングブロック)
 第3回:店舗レベルの顧客へのコミュニケーション(コミュニケーションチェック)
 第4回:成功事例の蓄積・整理整頓・共有化
II. 顧客の心に届くツール支援の未来像
 第5回:ITツールとアナログツールの提供と管理
III. 顧客を育成する教育・研修の未来像
 第6回:店長の育成/指導
 第7回:ベテランスタッフの育成/指導
 第8回:新人スタッフの育成/指導(基本の習得〔心構え・基本動作等〕)
IV. インナーサイトによる顧客育成/CRM視点の情報支援の未来像
 第9回:現場アクション支援のインナーサイト(ツールダウンロード等)  
V. 顧客育成/CRM視点の分析と対策の未来像
 第10回:店舗の評価基準、分析手法
 第11回:対策アクション 
VI.総括
 第12回:本部と現場の役割分担と連載のまとめ

※ 上記テーマについては、若干変更することがありますが、ご了承ください。

顧客育成/CRM視点の店舗マネジメント
執筆者:齋藤 孝太

株式会社 SIS(ストラテジックインテリジェントシステム) 代表取締役 カスタマーリレーショナルマーケター
企画・マーケティング会社にて、大手化粧品メーカー(資生堂)・大手石油会社(現新日本石油)等のマーケティング計画策定・現場マニュアル作成をサポート。その後、株式会社企画塾にて、中小零細企業の販売現場の売上アップを図るマーケティングに携わる。現在は、店舗ビジネス(小売業・サービス業・SC等)において顧客との関係を深め、継続的な売上拡大を目指す企業を対象に、「顧客育成/CRMの教育・研修・セミナー」を通じた人材育成を行っている。
著書に、「なぜ、CRMは店舗の売上アップに繋がらないのか?」(日刊工業新聞社)「衝動買いさせる21の法則」(クロスメディア・パブリッシング)、「増販増客実例集2005」(企画塾出版)がある。

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