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顧客満足度、百貨店、伊勢丹首位守る、旅行、一休が初――サービス産業生産性協調べ。

[ 2012年2月12日 / 日経MJ(流通新聞) ]

 サービス産業生産性協議会(東京・渋谷)は百貨店など9業界の2011年度日本版CSI(顧客満足度指数)を公表した。10年度と比較可能な102社(ブランド名を含む)中84社でCSIが上昇し、うち31社は3ポイント以上の伸びとなった。百貨店では「伊勢丹」の顧客満足度が3・0ポイント上昇の76・0となり、3年連続でトップを守った。

 調査はインターネットを利用し、11年10月25日〜11月21日に実施。9業界の110社について、消費者に利用した商品・サービスの満足度を聞いた。3万3902人から有効回答を得た。業界内の順位が真ん中の企業の指数(業界中央値)を業界の満足度としている。すでに公表している15業界と同様、東日本大震災への対応などで消費者の評価が高まる傾向がみられた。

 百貨店は10年度の3位から2位に浮上した「阪神百貨店」が75・8、3位の「大丸」は75・0だった。家電量販店は4・0ポイント上昇の72・9となった「ヨドバシカメラ」が2年連続のトップを維持し、「ケーズデンキ」「エディオン」が続いた。

 旅行では「一休.com」が1・3ポイント上昇の76・5となり、初めて1位に浮上。10年度まで2年連続首位だった「楽天トラベル」は後退。フィットネスクラブでも「メガロス」が1・9ポイント上昇の69・8となり、2年連続トップだった「ティップネス」をかわした。

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