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従業員4万人結ぶSNS、高島屋、ノウハウ共有へ新設、サービス改善へ、事例「見える化」。

[ 2017年7月12日 / 日経MJ(流通新聞) ]

 高島屋は従業員向けの交流サイト(SNS)、「ローズスマイル」を新設した。会社や店舗に関する話題、売り場の優れた接客事例などを紹介する。自社とグループ会社の社員のほか、百貨店内の店舗で働く従業員も含む4万人弱が利用できる。ノウハウを共有するとともに、従業員同士の交流を促して売り場の販売力を引き上げる。

 ローズスマイルは高島屋グループの社員だけでなく、アパレル企業などから高島屋の百貨店に派遣されて1年以上勤務する「ローズスタッフ」と呼ぶ従業員も使える。

 私物のスマートフォンやパソコンで、各従業員が持つ「職員買物カード」の番号を入力すると利用できる。サイトはシステム開発のゆめみ(東京・世田谷)と組んで開発した。

 記事は広報の担当者が中心に執筆。会社や売り場に関する話題、仕事に役立つ情報など月に50本程度の記事掲載を目指す。

 例えば「おもてなしの心と技」というコラムでは、社内で表彰された優秀な販売員の考えや振る舞いを紹介する。経営陣に新入社員がインタビューしたコラムなども載せる。このほか、利用者がそれぞれ自由に投稿できるコーナーも設ける。

 新サイトでは売り場からの改善提案を反映した事例も「見える化」する。これまでも、従業員が顧客から聞いたり自ら感じたりした提案を募集し、商品やサービスの改善につなげる取り組みがあった。

 例えば「接客カウンターで傘やつえを引っかける場所が無く不便」という指摘から、カウンターに敷くパッドを用意している。ただ、実際にどのように改善されたかは現場に十分に伝わっていなかった。

 新サイトでは改善提案の反映状況を公開することで、提案するモチベーションを高める。顧客の要望が反映されやすくなる効果を期待する。

 高島屋はこれまでも紙の広報誌を年4回程度発行し、自社・グループ会社の社員と百貨店で働く従業員計4万人弱に配っていた。これらの紙の広報誌は残しつつ、SNSも新設することで従業員の交流を促進する。

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